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Principios Esenciales para Asesores de Servicios Automotrices

Para los concesionarios de automóviles y las instalaciones de servicio, el asesor de mantenimiento es realmente la cara de la empresa para la mayoría de los clientes. Están a la espera cuando los autos se detienen en el carril de mantenimiento y, a menudo, son la única persona con la que los clientes hablan antes de pagar la factura.

Según Forbes, aproximadamente el 40% de los ingresos totales de un concesionario pueden originarse en all departamento de mantenimiento; y el mantenimiento de vehículos representa más de $200 billones en ingresos anuales en los Estados Unidos.

Con ese impacto potencial, es esencial que los asesores de mantenimiento dejen un impacto positivo en los clientes. He aquí, cinco formas en que los asesores de mantenimiento de su equipo pueden continuar ayudándole a construir la lealtad que usted necesita de su cliente para un crecimiento sostenible:

  1. TENGA CONOCIMIENTO SOBRE LOS PRODUCTOS

Un asesor de mantenimienot confiable y bien informado sabrá cómo proporcionar a los clientes las opciones más adecuadas para su vehículo. Eso significa que si un SUV se encuentra en frente, él o ella deben saber, por ejemplo, al menos los conceptos básicos sobre qué tipo de aceite es el mejor para ese SUV y al menos una marca recomendada. Por ejemplo, si usted mantiene a Petra en existencia en sus instalaciones, su asesor de servicio debería saberlo. Cualquier información que puedan brindar a los clientes para ayudarlos a tomar las mejores decisiones contribuirá en gran medida.

  1. PRIMERO COMPRENDA BIEN LA AVERÍA

Los clientes que traen sus autos para mantenimiento generalmente ya están operando a un nivel de estrés más alto de lo normal. En lugar de simplemente transmitir información del departamento de mantenimiento al cliente, tómese el tiempo para comprender por qué debe realizarse una reparación. Una explicación dará más frutos que una factura cuando se trata de crear la confianza que un cliente necesita para hacer negocios.

  1. ESTÉ DISPUESTO A TOMAR PASOS ADICIONALES

Es posible que un cliente no sepa cuál es el problema con su vehículo o la mejor opción a la hora de elegir un producto, pero sabrá cuándo su asesor de mantenimiento está fingiendo. Los asesores de mantenimiento deben estar dispuestos a buscar el historial de mantenimiento de un vehículo, consultar a otros asesores, hablar con técnicos e incluso buscar los manuales del propietario para encontrar respuestas para los clientes. Si no lo hacen, esos mismos clientes buscarán respuestas en otro lugar.

  1. HAGA UN ESFUERZO PARA CONVERSAR

Los mejores asesores de mantenimiento no son necesariamente los hombres o mujeres que más conocen los productos; son los que les gustan a los clientes. Y en casi cualquier industria, a los clientes les gustan las personas con las que pueden hablar y confiar. Es esencial que los asesores de mantenimiento entreguen información con confianza, amabilidad y en un idioma que los clientes puedan entender. Eso podría significar unos minutos adicionales para explicar los beneficios de realizar un servicio, pero también podría significar un cliente que regresará.

  1. PÓNGASE EN EL LUGAR DEL CLIENTE

A veces, los clientes simplemente se oponen de inmediato a lo que los asesores de mantenimiento les dicen que deben hacer con su vehículo. Eso puede tener que ver con el costo o puede tener que ver con el día de la semana. De cualquier manera, es importante que los asesores de mantenimiento se pongan en el lugar del cliente antes de que se den por vencidos. ¿Qué le gustaría saber si fuera su vehículo? Ese mismo principio debe aplicarse cuando se programan los mantenimientos. Si las reparaciones demoran más de lo esperado, comuníquele el retraso al cliente. Atiéndalos, consígales café recién hecho, manténgalos felices mientras esperan.

Los asesores de mantenimiento tienen el delicado trabajo de no solo tener que conocer los pormenores del mantenimiento del vehículo, sino también tener que explicar esos pormenores a los clientes. Cuando puedan lograr ese equilibrio de manera respetuosa, motivarán a los clientes a que no solo regresen cuando su vehículo necesite mantenimiento, sino que también los mantendrán regresando cuando su próximo vehículo necesite servicio.

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